This website works best with JavaScript enabled
logo
Четверг, 20 апреля 2017 15:08

Интервью с генеральным директором ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт» Андреем Спириным

В конце 2016 года сбытовое предприятие, управляющее сетью из почти 300 АЗС в шести регионах, возглавил  Андрей Спирин. По прошествии 100 дней своего руководства в интервью с редактором «Волги и Дона» он рассказал о векторах развития, задачах клиентоориентированного сервиса, автозаправочных станциях будущего и участии организаций Группы «ЛУКОЙЛ» в развитии регионов своего присутствия.

«Делить заранее мы ничего не будем»
— Андрей Геннадьевич, в конце марта вы, как председатель комиссии, дали старт XIII Конкурсу социальных и культурных проектов ПАО «ЛУКОЙЛ» в Волгоградской области. Чем он будет отличаться от конкурсов прошлых лет?
— Компания проводит конкурс в Волгоградской области начиная с 2004 года,  за это время было реализовано большое число социально значимых проектов. Заложены хорошие традиции, и, давая старт очередному конкурсу, мы надеемся, что при поддержке губернатора, администрации Волгоградской области, муниципальных районов он пройдет на более высоком уровне — будет много творческих, действительно инновационных идей.  Свои проекты могут предлагать не только бюджетные организации, которым принято помогать (школы, детские сады, больницы и т.д.), но и общественные организации, финансирование которых осуществляется за счет привлеченных внебюджетных средств. Наша задача — помочь им  направить деятельность в  русло общих интересов области, и мы надеемся на помощь администрации в выборе действительно социально значимых проектов.
— Не проще ли оказывать прямую поддержку  нуждающимся?
— Это самый простой вариант — распределение помощи в ответ на конкретные просьбы (оборудование детского сада, оснащение школы, закупка аппаратуры в больницу), но это не конкурсные проекты, а предмет нашей целевой финансовой, благотворительной помощи с одной стороны и обязанность государства — с другой. Мы не должны подменять госбюджет, который исправно пополняем налогами. В то же время мы понимаем ответственность бизнеса за благополучие регионов, в которых  работаем, и необходимость активного участия в социальной жизни. Практика конкурсов, в которых есть состязательная составляющая и принцип софинансирования, в этом отношении себя полностью оправдывает.
— Каковы критерии выбора победителей? Проекты должны быть интересные?
— Несколько формальное, но более точное слово — значимые. То есть представляющие интерес не только по форме, но и по содержанию, и самое главное — по степени общественной отдачи. Идеально, если  проект охватывает очень широкий круг людей, решает вопрос сразу нескольких  социальных групп. Когда я работал в оргкомитете конкурса в качестве генерального директора ООО «ЛУКОЙЛ-Волганефтепродукт», у нас был проект «Радуга молодых сердец», инициированный общественной организацией и фондом занятости  и социальной поддержки населения. Проект касался и молодежи, и людей, нуждающихся в помощи государства. Ребята приходили к бабушкам и дедушкам помочь в быту — поколоть дрова, вымыть окна и полы, постирать, закупить продукты. В итоге молодые люди за свой труд получали официальную зарплату,  старики — помощь и внимание, государство — снижение нагрузки на бюджет. Одним проектом решили несколько задач, и этим он, безусловно, интересен.
Интересны и  различные волонтерские проекты. Здорово, когда люди самоорганизуются и по своим убеждениям решают добрую, полезную для всего общества задачу, на которую в бюджете средств не хватает. Например, помогают больным, заботятся о природе, популяризируют здоровый образ жизни, проводят культурные мероприятия. В рамках проекта мы можем выделить средства на транспорт, инвентарь, питание. Таких инициатив может быть много.
— Но где волонтерам взять деньги на софинансирование?
— Не одна компания «ЛУКОЙЛ» работает на волгоградской земле — привлекайте других спонсоров! Когда люди занимаются поиском средств для решения  задачи, они сознательно тратят время и понимают, как непросто это дается, и потом  к этим средствам относятся более бережно. Применительно к нашему конкурсу  софинансирование преследует конкретную цель. Пусть люди вовлекают в общественно полезную деятельность и  другие организации и тем самым множат число благотворителей, спонсоров, социально ответственных компаний в регионе. Чем больше их будет, тем больше будет средств, тем большее количество общих задач мы сможем решить.
— В чем проявляется «более высокий» уровень конкурса — в размере грантового фонда?
— Почему бы и нет? Если мы увидим,  что эффект от проектов будет для области существенным, то сможем говорить об увеличении  нашей помощи. Размер грантового фонда — не тайна, но зачем сразу ставить рамки. Давайте посмотрим, какие поступят предложения.  Я также надеюсь, что в будущем конкурс будет набирать обороты, расширяться за пределы Волгоградской области, ведь мы работаем и в других регионах.
— Будете как-то квотировать распределение грантов по территориальному принципу, по номинациям?
— Даже когда компания «ЛУКОЙЛ» объявляет акцию с призами, первая реакция: «Нам ничего не достанется, уже все распределено...». А потом человек выигрывает и понимает, что это реально. И в части конкурса все будет объективно. Естественно, мы хотим, чтобы в разных районах, номинациях были победители с хорошими проектами, но делить заранее ничего не будем.

«Я не сторонник революции, но со временем векторы надо поправлять»
— Андрей Геннадьевич, вы уже несколько месяцев возглавляете ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт». Какие за это время сложились впечатления? Появилось ли желание что-то изменить?
— Я считаю, что предыдущий руководитель много сделал для предприятия, для того, чтобы в будущем добиваться высоких результатов. Были заданы векторы движения и приняты абсолютно правильные  решения. Созданные основы и достижения последних нескольких лет  позволяют работать эффективно — с точки зрения  затрат, системы управления, потенциала, который формируется не только рынком.  Когда идет смена руководства, мы говорим об изменениях в стиле управления, во взглядах на процессы и даже на стратегические вопросы, но я, в любом случае, не сторонник революционных шагов. Да, есть подстройка под время, рыночную ситуацию — жизнь меняется, и часто бывает трудно предугадать, что будет через два года с отраслью, спросом, доходами граждан, системой налогообложения, законодательством, антимонопольным в том числе. Иногда векторы приходится подправлять, но, подчеркну, речь не идет о том, чтобы перевернуть все с ног на голову.
— Есть ли планы по расширению ООО «ЛУКОЙЛ-Нижневолжскнефтепродукт» или будущее предприятия в модернизации уже существующего хозяйства?
— Сегодня во многих городах, регионах РФ уже сложился определенный паритет. Количество АЗС, например, вполне достаточное, чтобы удовлетворить существующие потребности.  Поэтому наша цель — ставить заправки ЛУКОЙЛа там, где возникают новые потребности, например, строится объездная дорога, возводится новый микрорайон или логистическое сооружение. Основной упор — все-таки на продолжение модернизации, реконструкцию, приведение АЗС в соответствие современным, более высоким требованиям к внешнему виду и  внутреннему наполнению.
— Развитие за пределами крупных городов, в целях обеспечения ГСМ сельхозтоваропроизводителей — дело прошлое?
— Лет десять назад существовали государственные решения, может, не совсем рыночные, касающиеся отпускных цен или государственных дотаций. Наша задача была обеспечить объем топлива по тем ценам, о которых договорилось правительство с нефтяными компаниями.  Позже стали обязывать компании резервировать топливо для сельхозпроизводителей по текущим ценам, и здесь возникали проблемы. Сельхозпроизводитель хочет взять топливо, когда сеет, а заплатить, когда пожнет, —  и это кончается колоссальными задолженностями. Мы говорим: «Давайте за предоплату работать», но тогда нужна бюджетная или банковская поддержка... Со своей стороны мы готовы предложить для наших сельхозпроизводителей высококачественное топливо в необходимых объемах, с организованной доставкой, но вопрос цены и условий оплаты сегодня регулируется исключительно рынком.

«Задача клиенто­ориентированного сервиса — быть первыми»
— Клиентоориентированный сервис: какой смысл в это понятие вкладываете вы?
— Автозаправочные станции — лицо ЛУКОЙЛа. По нам судят обо всей Компании — это факт. И лучше, наверное, спросить наших клиентов, чувствуют ли они  изменения в обслуживании, насколько быстро получают отклик на свои потребности. Очевидно, что если заправка была старенькая, а стала современная, с удобным подъездом, большим торговым залом, быстрыми колонками, то любой клиент скажет нам спасибо. Кстати, во время большинства опросов, которые проводятся на АЗС, люди прежде всего говорят об уровне сервиса, отсутствии или наличии каких-то видов услуг, персонале, чистоте, качестве бензина и только потом вспоминают о цене. Это очень показательно.
Если говорить о моем понимании клиентоориентированного сервиса, он должен быть таким, чтобы клиенты пользовались услугами наших АЗС, не задумываясь, естественно, в потоке своих обычных дел. Что я имею в виду? Человек не должен размышлять о предстоящей заправке автомобиля или концентрироваться на покупках, которые нужно совершить. Посещение автозаправочной станции — часть повседневной жизни. Поэтому мы должны работать так, чтобы клиент после посещения АЗС либо сохранил хорошее настроение, либо обрел его — уехал от нас радостным.
— Вы слушаете клиентов — есть «Горячая линия», квартальные опросы на АЗС и возле ТРК…
— И тайные покупатели у нас есть. Мы тратим существенные деньги на соответствующую программу. На все АЗС несколько раз в месяц приезжает человек, который собирает информацию закрытым способом и заполняет большой чек-лист. Это позволяет нам оценить качество работы персонала, поощрить тех, кто регулярно достигает хороших результатов, и, самое главное, повысить качество обслуживания.
 Если говорить об откликах на «Горячую линию», то мы работаем не только с клиентами АЗС, но и внутри регионов, ареалов вокруг наших автозаправочных станций. Поступает звонок: «Вы ввели постоплату, и мы теперь не можем спать, потому что в репродукторе звучит: «Пятая колонка до полного». Как на вокзале живем!». Можно сказать: у нас бизнес, ничего личного. Но мы закупили специальные рации-handsfree и быстро решили  проблему, в том числе благодаря гражданам, которые являются нашими клиентами или станут ими, увидев такую реакцию. Другое  письмо: рядом с территорией заправочной станции Компании лежит мусор. Не наша территория, но реагируем, — в течение 2–3 дней силами операторов проводим субботник.
Пожелания клиентов, оставленные ими в Книге предложений и жалоб или сообщениях на «Горячую линию», зачастую касаются серьезных конструктивных и технических изменений, которые невозможно провести немедленно. Такие вопросы, как оборудование дополнительной кассы, установка подкачки шин и т. п., мы собираем и пытаемся решить при ближайшем ремонте или реконструкции. В любом случае, мы реагируем. Там, где это возможно, реагируем быстро.
— Клиент всегда прав?
— В системе «продавец-клиент» клиент прав. Даже если чувствуем, что это не так, нельзя выходить за рамки цивилизованного поведения и показывать клиенту его неправоту. Потом, разбираясь в конкретной ситуации, на основании видео- и аудиозаписей можно проанализировать действия и, если необходимо, принять решение в адрес персонала. Но давайте будем человечными во всем: оператор работает на ногах восемь  часов в замкнутом пространстве, часто не в центре города, где можно выйти на обед, отдохнуть, но главное — он работает с людьми, а люди все разные… Я бы, наверное, призвал к взаимной любви клиента и оператора. Настроение все равно создают люди. Оператор должен первым улыбнуться, поздороваться, подать посыл клиенту: давайте дружить. Это задача клиентоориентированного сервиса — быть первыми, и очень хотелось бы, чтобы нам отвечали взаимностью.

 

Опции в интересах клиентов
— Андрей Геннадьевич, с недавних пор на автозаправочных станциях Общества появилась услуга постоплаты. С чем это связано и как реагируют на нововведение клиенты?
— Часто приходится слышать: «На Западе хорошо живут». О`кей, давайте жить, как на Западе. Вводим постоплату и… встречаем раздражение: «Нет, мы хотим, как раньше!». Как-то не вяжется… В первый месяц  были и нарекания, и стресс у операторов, сейчас об этом даже не вспоминают — привыкли. К  обращениям в духе «зачем вы ввели постоплату» отношусь однозначно: о том, что где-то что-то плохо, у нас всегда напишут, а на том, что хорошо, фокусироваться не принято. Все, кого лично я спрашивал, говорят: «Здорово, классно, меньше очередей, проще заправляться «до полного», быстрее можно ехать по своим делам». Но эти люди не пишут: «Спасибо за постоплату!», они просто заправляются-радуются-уезжают. Вы не представляете, как нравится женщинам. Им не нужно брать в руки заправочный пистолет, волноваться, что не так к колонке подъехали — заправка происходит без лишних переживаний. Автолюбительниц  у нас порядка 40–45 процентов, так что  реакция  почти половины клиентов исключительно положительная.
Важно, что с постоплатой клиент ничего не теряет, он получает  дополнительную опцию. Хочешь — пользуйся, не хочешь перестраиваться — можешь заправляться, как раньше.
Сегодня мы стремимся к тому, что постоплата как дополнительная услуга будет на всех наших автозаправочных станциях .
— Как это согласуется с проектом развития сети автоматических АЗС?
— Здесь нет противоречия. И с точки зрения автоматических заправок, и с точки зрения постоплаты мы предлагаем сервис, который до нас люди уже прошли в Европе, Америке, и все в порядке, не жалуются.
 В ближайшее время мы постараемся на всех АЗС ввести постоплату, в дальнейшем будем развивать автоматические станции, потому что это способ снижения затрат, он позволяет не такими быстрыми темпами поднимать стоимость бензина. Представляете, если скоро у нас будет, как за рубежом, где в субботу-воскресенье и по ночам АЗС в городах не работают? Ужас? Но  есть «автомат» —нажимай кнопочки, вставь карточку или деньги и заправься… Такой путь возможен, весь мир так живет. В Уфе при реконструкции объектов мы сразу ставили автоматические терминалы, на всякий случай, - вдруг ночью закроем. Автоматические АЗС — вообще удобный формат для городов с дефицитом площадей для строительства полноформатных станций.
В данном случае мы тоже говорим об опции. Можно сделать крюк и приехать на большую заправку с полным пакетом услуг или самостоятельно заправиться на маленькой АЗС по пути своего следования и сэкономить, потому что топливо на «автомате» как минимум на 50 копеек дешевле.  
— Вопрос о  стоимости  бензина, похоже,  никогда не утратит своей актуальности.
— Ответ на него очень простой, но интересный, потому что мы постоянно слышим, что цены на бензин растут. Но если взять беспристрастную статистику, то увидим, что за 2016 год стоимость самого популярного бензина (92-го)  на волгоградских  АЗС ЛУКОЙЛа выросла на 5,5%, на уровень  инфляции. Я за эту цифру отвечаю. Мы ни в коем случае не идем выше и тем более в разы выше уровня инфляции, в отличие от многих производителей и продавцов  других товаров и услуг. Это происходит из года в год: рост стоимости бензина в пределах официальной инфляции по стране, даже несмотря на увеличивающуюся в несколько раз налоговую нагрузку. И это факт.
— Одна из концепций развития АЗС предполагает движение в сторону полноценного супермаркета, оборудованного топливными колонками. Как вы к этому относитесь?
— Это большой вопрос. Товары в дорогу, которые мы предлагаем на автозаправочных станциях, — это то, чего хотят клиенты. Не нужно специально заезжать в магазин, парковаться, незаметно для себя покупать полную корзину того, на что не планировал тратиться. И это тоже опция: хочешь — покупай на АЗС, не хочешь — езжай в супермаркет. Учитывая ритм жизни и стремление людей экономить время, конечно, нужно идти клиентам навстречу.
Такой опыт у нас имеется. В сотрудничестве с торговой сетью можно организовать доставку привычных клиенту, скомплектованных в набор  продуктов непосредственно на АЗС. Выезжаешь с работы — делаешь заказ, и через полчаса на заправке тебя ждет  пакет с любимыми йогуртами, сметаной, коробкой молока и хлебом «Бородинский». Ты просто заправляешься, забираешь пакет и, довольный, едешь домой. Да, такой проект требует площадей, решения вопросов логистики, но мы об этом задумываемся, - хотим, чтобы клиенты получали на наших заправках как можно больше услуг, позволяющих разгрузить жизнь от повседневных проблем и забот. Этот процесс идет постоянно, на заправках периодически меняется ассортимент в зависимости от  потребностей клиентов. Пробуем продавать молочные товары, хлебную продукцию, выпечку и даже полуфабрикаты, смотрим, насколько они востребованы. Учитываем и сезонный фактор: летом нужен уголь для шашлыков, зимой — лопаты. Если что-то пошло, значит, клиенту надо, если нет — выводим позицию из оборота.
— На пожелания клиентов всегда реагируете?
— Более того, мы призываем клиентов оставлять свои предложения и всегда рады благодарностям как поводу поощрить конкретного работника или даже коллектив. Очевидно, что, когда люди хорошо работают и не получают отдачи, мотивация снижается, интерес к работе угасает, и, наоборот, заряженный позитивом  сотрудник охотно будет делиться радостью с клиентами. Что касается пожеланий, то даже если один человек сообщит, что хочет видеть на заправке подкачку шин, мы возьмем вопрос на заметку, а если об этом напишут 20 человек, будем просто обречены ее поставить. Диалог должен быть взаимным, по определению.
— Кстати, о диалоге. Вы уже вошли в клуб директоров Волгоградской области?
— Я постоянно нахожусь в  тесном контакте с руководителями «лукойловских» предприятий, которые работают в Волгоградской области.  Бываю на встречах, совещаниях, которые проводит губернатор. Мероприятия, нацеленные на развитие промышленности, инвестиционного климата региона, позволяют знакомиться и общаться с руководителями других предприятий, представителями администрации. Круг знакомств постоянно расширяется,  в том числе и  потому, что компания «ЛУКОЙЛ» очень значима для области.  Естественно, мы контактируем, пытаемся помогать и решать задачи, связанные с жизнью региона.
— Отдыхать хоть успеваете?
— Не для красного словца, мой рабочий день кончается довольно-таки поздно, а субботы-воскресенья часто провожу в командировках, стараюсь и дома, в Нижнем,  побывать. Вот недавно Владимир Спиваков к нам на гастроли приезжал — я с удовольствием сходил на концерт, теперь жду очередного знакового события… Кстати, открылась серия игр Волгоградской лиги КВН, где генеральным партнером стало наше предприятие. Целевая аудитория наша, да и само событие хорошее. Собираются молодые люди — активные, позитивные, которых мы будем рады видеть и в качестве клиентов и, возможно, в качестве  наших сотрудников.  На одном из кавээновских мероприятий буду железно. Это как раз тот случай, когда работа приносит еще и удовольствие.  

Беседовала Светлана ТОПИЛИНА

Прочитано 917 раз

Календарь 

« Октябрь 2017 »
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
            1
2 3 4 5 6 7 8
9 10 11 12 13 14 15
16 17 18 19 20 21 22
23 24 25 26 27 28 29
30 31          

Адрес 

г. Волгоград, Ворошиловский р-н,
ул. Огарева, дом 15, 4 этаж

Телефоны 

Информация: (8442) 97-54-83
Реклама: (8442) 97-54-84

Учредители 

Дочерние общества ПАО «ЛУКОЙЛ»
в Нижневолжском регионе 

#fc3424 #5835a1 #1975f2 #2fc86b #f_syc9 #eef77 #020614063440
Яндекс.Метрика